Kunderejsen ➡️ Alt du skal vide

Derfor skal du arbejde med den digitale kunderejse

Synes du, at du bruger mange penge på markedsføring, men det er, som om at det bare ikke bærer frugt? Så skal du tage et kig på den digitale kunderejse. Mere præcis skal du blive bevidst om dine kunders touch points på din hjemmeside, så du aktivt kan arbejde med dem som et strategisk værktøj i din marketingstrategi.

Lyder det komplekst? Det behøver det ikke at være. Det vil bare gøre dig stærkere i, hvilket indhold du skal bruge til hvilket stadie til hvilke kanaler, så du rammer de forskellige kunder mere præcist – og det gælder både for B2B- og B2C-virksomheder.

 

Hvad er en kunderejse?

I grove træk handler den digitale kunderejse om at kortlægge de trin, kunderne går igennem fra det øjeblik, de får et behov, og til de anbefaler din virksomhed til at dække dette behov. Det vil sige at klargøre alle oplevelser og interaktioner fra start til slut og til start igen.

Forvirret? Bare rolig, længere nede har vi illustreret, hvad vi mener. Du skal bare se kunderejsen som den samlede oplevelse, en kunde har med din virksomhed.

 

Hvorfor bruge tid på den digitale kunderejse?

Men hvad er fordelene egentlig? De er mange, hvis det bliver gjort ordentligt.

Først og fremmest kommer du foran konkurrenterne på markedet, hvilket er essentielt, hvis du vil gøre dig selv konkurrencedygtig i en tid, hvor mange har fokus på de samme parametre som stort produktsortiment, god kundeservice, fordelagtige priser og lignende.

Men fordelene stopper ikke her.

Ved at arbejde på den digitale kunderejse kan du opleve færre kundeserviceomkostninger, hurtigere salgscyklus, højere konverteringer og genkøbsrater samt flere leads og loyale kunder. Der kan med andre ord være mange fordele i at kende sine kunders digitale rejse.

 

Findes der en kunderejsemodel?

Ja, det gør der. Der findes faktisk mange måder, hvormed du kan illustrere kunderejsen på. En af de mest populære modeller er Elias St. Elmo Lewis’ AIDA fra 1898. Den har altså mange år på bagen og bliver stadig brugt i marketing- og reklameverdenen. Den model, vi bruger, er mere dynamisk og cyklisk i sin struktur end den traditionelle AIDA-model.

texta_kunderejse_aida

Den digitale kunderejse i dag stopper nemlig aldrig. Meningen er derfor, ud over at få kunder i biksen, at de også skal blive så tilfredse med virksomheden/produktet, at de vil komme igen og anbefale dig til familie, venner og andre.

 

De 6 stadier i kunderejsen

Nedenfor vil vi gennemgå de seks stadier af den digitale kunderejse: Awareness, Internet, Research, Action, Loyalty og Advocacy, som du kan se illustreret på billedet ovenfor.

 

1. stadie: Awareness

I Awareness-stadiet skal du finde kundernes udfordringer og hjælpe dem med at forstå deres behov – faktisk inden behovet opstår.

Kunderejsens første spæde skridt begynder derfor, inden en potentiel kunde overhovedet har tænkt på jer. Du skal dermed ikke løse deres problemer, men hjælpe dem med at forstå deres problematikker og behov.

Langt størstedelen bruger internettet til at søge efter informationer, trends, tendenser og som tidsfordriv. Derfor er det vigtigt som virksomhed at gøre sig synlig, så du netop dukker op, når de søgende leder efter et svar.

Din opgave er derfor at forstå kundernes problemer og beskrive disse pains, så du kan dukke op i søgninger. Det kan fx være ”hvor lang tid bruger man på at klippe græsplænen”, hvor du herved forklarer kunden, at det faktisk er en udfordring at skulle bruge (meget) tid på plæneklipning.

 

2. stadie: Interest

I Interest-stadiet skal du tydeliggøre, hvordan du netop kan løse det specifikke behov. Du skal med andre ord ramme dem, der har opdaget et behov/problem, og forklare, hvordan din virksomheds produkt eller service kan løse dette.

Det er særligt dette stadie, som er interessant for dig. For det er her, at du skal fange potentielle kunder, for de er nemlig interesseret i en løsning – og det er forhåbentlig din.

Her er det oplagt med ”det lille salg”. Det lille salg vil sige, at kunden skal afgive en smule af sig selv i form af data, nemlig deres e-mail og navn. Det kan være for at få adgang til eksklusiv rabat, tilbud, demovisning, blogindlæg eller lignende.

Det kan fx være brugen af søgeord som ”hjælp til plæneklipning” eller ”hurtig plæneklipper”, hvis vi skal følge forrige stadies eksempel med at bruge meget tid på at slå græs.

 

3. stadie: Research

I Research-stadiet skal du overbevise kunderne om, at du er det rette valg til deres behov. Her sammenligner kunderne de forskellige virksomheder og produkter med hinanden, og hvordan de differerer sig.

Du skal derfor tydeliggøre og kommunikere fordele ved at handle hos dig – hvorfor er du et bedre valg end dine konkurrenter?

Det kan være, at du har fri fragt, ugentlige nye produkter, bedst-i-test, vundet en pris osv. Dette skal du så have tydeliggjort på hjemmesiden, nyhedsbrevene eller i annoncering på Google og sociale medier. Her kan du fremhæve en plæneklipper, der har vundet bedst-i-test i dit næste nyhedsbrev (de har trods alt skrevet sig op til det i forrige stadie).

 

4. stadie: Action

I Action-stadiet skal du gøre det nemt at vælge din løsning. Kunderne er med andre ord klar til at vælge dig til at løse deres problem og dermed dække deres behov. De potentielle kunder må derfor ikke komme i tvivl på noget tidspunkt, da det kan være svært at få dem tilbage igen.

Du skal derfor kommunikere mere sælgende og målrettet salg. Gør derfor brug af CTA’er, hvor du fortæller dem, hvad de skal gøre. Det er med ord som ”køb”, ”ring”, ”tilmeld”, ”book”, ”ansøg”, ”bestil” osv., så købet bliver så let, smertefri og overskueligt som muligt.

Du skal derfor se, om du tilbyder forskellige betalingsmetoder, så de ikke skal ud at hente deres punge, om du kan gøre leveringsprisen billigere eller hurtigere samt sikre dig, at dit checkout-flow er i top.

Kig derfor på alle de skridt, kunden skal foretage for at gøre et køb. Er det gennemsigtigt? Er der for mange? Kan det gøres bedre? Vær kritisk omkring din hjemmesides brugeroplevelse.

 

5. stadie: Loyalty

Nu har kunderne konverteret, og så kan det være fristende at tro, at nu stopper rejsen. Men det gør den ikke. Du skal jo få kunderne til at vende tilbage igen og igen, så de kan blive til loyale kunder.

Hele Loyalty-stadiet omhandler, at du konverterer kunder til loyale kunder. I dette stadie er e-mail marketing med målrettede nyhedsbreve det bedste middel. Her skal du præsentere indhold, hvor du stræber på at engagere dem, lytte til dem og forsøge at hjælpe dem til at få endnu en god oplevelse med din virksomhed.

Du kan bruge indhold, som inspirerer og kommer med tips og tricks, tilbud og knowhow til dine produkter og servicer. Gør gerne brug af kunders erfaringer, så du kan blive bedre. Spørg derfor gerne kunder om deres købsoplevelse, udfordringer eller lignende. Det kan i vores eksempel være, at en robotplæneklipper med mange funktioner er svær at forstå, eller hvordan den skal vedligeholdes.

 

6. stadie: Advocacy

I Advocacy-stadiet skal du bruge de loyale kunder, virksomheden har, så du kan fange nye kunder ind. Det gør du ved at motivere kunderne til at blive ambassadører. Stadiet her hænger sammen med Loyalty-stadiet, da du jo gerne vil have glade kunder til at repræsentere din virksomhed.

Du skal derfor opfordre dine kunder til at fortælle deres gode oplevelser, hvad end det er produktet, selve virksomheden eller servicen bag. Det kan gøres både på Trustpilot, via sociale medier eller fysisk til familie og venner.

Men det er også vigtigt, at du svarer de kunder – både positive og negative – som har taget sig tid til at skrive til dig. Lad dem vide, at deres mening er vigtig for dig, og interager med dem, så de føler sig hørt. Her er det oplagt at tilbyde en fordel, rabatkode eller lignende til dem, der har givet dig/dit produkt en anmeldelse.

En lille webshop vi har arbejdet med omkring kunderejsen er &Skål. Deres steps er nogenlunde:
1. Opmærksomheden skabes gennem en annonce, hvor de hører, om du skal have en cocktail til hygge i weekenden med venner eller familien.
2. På siden har de et pop up-hjul, hvor kunden afgiver lidt information for at vinde en eksklusiv rabat.
3. Deres USP’er bliver forklaret flere steder, hvor der bliver beskrevet deres service, fokus på dansk spiritus, hurtig levering m.m.
4. På stort set alle sider er der tydelige CTA’er, hvor du kan tilføje til kurv.
5. Når du har købt, modtager du en takkemail, hvor man anerkender kunden personligt, og forsøger dermed at bygge et bånd og loyalitet mellem brand og kunde.
6. Sidste stadie gør man opmærksom på muligheden for at give en trustpilot m.m., så man kan få de glade kunder til at fungere som ambassadører og talerør mod nye, potentielle kunder.

 

&Skål-casen er et simpelt eksempel på, hvordan en lille shop kan tænke kunderejsen ind på deres måde, uden at det bliver for kompleks.

 

Hvordan bruger du så den der kunderejse?

Puha … Det kan virke som meget arbejde, men udbyttet, du får til gengæld, er bare så givende og kan gøre dig til en stærk spiller på markedet. Men hvordan bruger du det så?

Du starter med at mappe hele kunderejsen. Det gør du ved at mappe alle touch points i din virksomhed, som en har kunde, og hvordan de enkelte kanaler taler sammen. Når dette er gjort, skal du starte med et skitsere din kunderejse.

En måde at gøre det nemmere og mere overskueligt er at få det visuelt foran sig. Det kan være papir og pen eller whiteboard og tusser. Nedenfor kan du se et eksempel på, hvordan det kan gøres.

texta_kunderejse_overblik

Ovenstående skitse er blot til inspiration. En mapping kan nemlig gøres på mange måder, så vælg den måde, der giver mening for dig, og hold øje med, om der er huller i den, som du skal have fyldt ud med indhold, aktiviteter eller tiltag.

 

Kom i gang med kunderejsen allerede i dag

Uanset hvordan du vælger at komme i gang, er det bare vigtigt, at du får det gjort. For jo mere præcist du kan ramme kunderne på de forskellige stadier, jo større sandsynlighed har du også for konverteringer og loyale kunder.

Kunder forventer mere i dag af deres onlineoplevelse, der både skal være personlig, relevant og værdifuld – uanset hvilket stadie i købsprocessen de er i. Forhåbentligt har dette indlæg rustet dig nok til, at du kan komme i gang med at få klarlagt dine kunders rejse. Held og lykke!

You have Successfully Subscribed!

You have Successfully Subscribed!