Hvad gør du med de negative anmeldelser?

Det er umuligt at glæde alle hele tiden. Og negative anmeldelser vises alligevel, selvom du prøver at tilbyde de bedste produkter eller tjenester.

Imidlertid betyder negative anmeldelser ikke slutningen på din virksomhed eller et dramatisk fald i salg. Nogle gange kan disse dårlige anmeldelser endda hjælpe dig med at vokse. For eksempel kunne nogle kunder have identificeret en fejl i et produkt, og på denne måde vil deres negative feedback kunne give dig chancen for at lave produktet om eller tilpasse din ydelse, så andre forbrugere får en god oplevelse, og du derved øger chancen for at få bedre anmeldelser i fremtiden. Til den utilfredse kunde, kan du imellemtiden forklare, at du fandt ud af om denne funktionsfejl, og at du kontaktede producenten og anbefaler et lignende produkt.

Naturligvis påvirker disse negative meninger os oprigtigt. Især hvis vi engagerer os dybt i vores forretning, og vi føler, at feedbacks ikke afspejler virkeligheden i nogle tilfælde. Derfor er det godt at vide, hvordan du håndterer situationen, så din virksomhed i sidste ende får et klart image.

1. Giv altid svar til tiden

Uanset hvilke klager og fejl, der er foretaget, skal du huske, at det er meget vigtigt at svare tilbage så hurtigt som muligt og gøre det på en ærlig måde. Det er vigtigt at svare på kommentarer fra utilfredse gæster, så diskussionen ikke går videre, og flere bliver involveret.

2. Hold dig i ro

Anmeldelserne er ikke en tiltale for hele din virksomhed og din indsats. Adskil dine personlige følelser og oprethold en professionel holdning på trods af de frustrationer, du måtte føle.

3. Tak for feedback

Tak for det første kunder, der har valgt det produkt eller de tjenester, der tilbydes af din virksomhed. På denne måde vil du afhjælpe den frustration, de også har oplevet, og du får dem til at føle sig værdsat, og at deres utilfredshed vedrører dig. Når du takker for feedbacken og giver til kende, at du vil ændre situationen til det bedre, kan du komme den negative anmeldelse i møde uden at tabe ansigt. For rent personlighedsmæssigt er det at tabe ansigt noget af det værste, som de fleste mennesker kan blive udsat for. Så når du sikrer, at hverken kunden eller du taber ansigt, kan det gå hen og blive en god oplevelse for begge parter.

4. Giv en belønning

Undskyld for kvaliteten af ​​tjenesten eller produktet, indrøm fejlen og angiv en grund til, hvad der skete. Efter at have givet en forklaring og komme med en løsning, kan du prøve at belønne dem med en rabat. På denne måde kan de muligvis vende konflikten til noget positiv.

5. Lær en lektion

Efter at have modtaget en negativ gennemgang og fundet det rigtige svar, skal du analysere situationen. Især hvis du gentagne gange modtager de samme negative kommentarer. Tanken er at korrigere det, der skal rettes, så sådanne situationer ikke opstår igen.

6. Slet nogle kommentarer

Din virksomhed skal have en politik, der angiver, hvad der er acceptabelt, og hvad der ikke er, især på sprogniveau. Tål ikke fornærmende sprog, personlige angreb, diskrimination og slet disse kommentarer. Men du er nødt til at acceptere stærk kritik, og der er næsten ingen grund til at slette nogens fair holdning til købsoplevelsen.

Gør negative anmeldelser til din bedste ven

Det lyder måske lidt utopisk, men negative anmeldelser kan som nævnt tidligere blive en god oplevelse for både din kunde og dig. Det gælder blot om, hvordan du håndterer kritikken, og får situationen vendt til en god oplevelse.

Du kan se, hvad dine kunder mener om din virksomhed på fx Google, Facebook og Trustpilot. På alle 3 kanaler kan du også gå i dialog med kunden og derved hurtigt reagerer, hvis kunden giver udtryk for, at der er sket en fejl med enten ordren eller servicen.

Hvis du har brug for at vende din situation, inden du svarer din utilfredse kunde, så er du altid velkommen til at give os et kald eller sende en mail. Så vil vi gerne hjælpe dig med at håndtere PR-delen og udarbejde et retmæssigt svar til din virksomhed.

Vores mail er info@offbeatmedia.dk.

Vi håber, at du har fået værktøjerne til at håndtere en eventuel negativ anmeldelse og ikke mindst mod til at gå ind i dialogen.

 

Kærligst
Team Offbeat media

Rohani Ozer

Rohani Ozer

Grafisk designer

jul 23, 2020

Tilmeld nyhedsbrev